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社長のブログ

デール・カーネギー・トレーニング・ジャパン 代表取締役グレッグ・ストーリー博士
 

扱いの難しい人とうまくやる方法

ピープルスキルはリーダーシップの基本中の基本です。幸いなことに、指導することは簡単です。しかし、人が自分に従ってくれるかは難しいところです。職場には、あなたのような人ばかりが存在するわけではないので、チームに影響を与えリードしていくにはどうしたらよいでしょうか? 特に、「扱いの難しい」人をリードし支援してもらうにはどうしたらよいでしょう?
 
難しい人とうまくやるには、自分自身を理解することが不可欠です。確かに、彼らには手を焼いていますが、あなたがそう思うのはなぜですか? 問題となる要因を探し当てれば、自分が反射的に行動したり過剰反応する状況への対処の仕方を絞り込めます。
 
実態を把握するために、過去に相手と問題が生じた時の状況を思い返してみてください。ちょっとしたヒントをお教えしましょう。扱いの難しいと思う人を思い浮かべて、あなたの心の目でその人を眺めてみます。次に、簡単な質問を2つ自分に問いかけてみてください。一体何をもって、自分はその人を難しいと感じるのだろう? 2つ目に、自分はこの人に対して常々どのように接してきたか、その対応はどんな結果をもたらしたか? と自問します。心理療法の専門用語は抜きにして、この練習によって自分自身の内面が明らかになると考えてください。変化を望むなら、まず自分から始めること! 
 
自分の望むことなどに「ノー」と言われるなど、強い反応を引き起こす「ホットボタン」があるかどうか自分に尋ねてください。たちまち守りの姿勢に入ったり、物事を個人的に受け取ったり、「攻撃は最善の防御」の原則に従って行動することがありますか? 無意識のうちにボディランゲージで相手を攻撃していないかどうか念のため確認してください。
 
あなたは難しい人やその厄介な状況を、ただはねつけますか? それとも、少なくとも彼らの視点から物事を見ようと努力しますか? 交渉や妥協を受け入れる用意がありますか? それとも「私のやり方に従わないなら出ていけ」を貫くタイプですか?
 
ところで、あなたはフィードバックにどんなイメージをお持ちですか? あまり良い印象はありませんか? 「私達は自分が知らないことを気付いていない」ことをいつも不快に思います。相手の口から自分の悪いところを聞かされれば、もっと癪にさわります。「誰も私のことを理解してくれない!」 自分と同じ常識や基本的なマナーを持ち合わせず、厚かましくも肝心なポイントを議論しようとする人を相手にしなければならないとなると更に苦痛を感じます。
 
打つ手はあるでしょうか? さもないと、やがてストレスと緊張で病気になってしまったり、へたをすれば命さえ落としかねません。相手の世界観を変えようとする代わりに、自分にできることから始めましょう。人間関係に潜んでいる様々な危険を避けて安全な道を進んでいく手始めとして、相手をできるかぎり好意的に解釈することです。相手と起りつつある状況に目を凝らし、「この難しい相手について私が知っていることで、相手の考え方や行動の理解に役立つことは何だろうか? 相手の生い立ちは? 相手の行動パターンを作り上げたのはどのような人生経験だったのか? 悲しみや怒りなど一過性のものか? 家庭に問題があるために怒りっぽくなっているのか? 今日癇癪を起した裏には個人的な理由があり、単に不満を噴出させただけなのか?」などと自問してみます。
 
リーダーであるからには、人生で出会うすべての人が重い負担を抱えていると想定してみることです。自分の悩みについて考えてみてください。残念ながら、完璧な状態は長続きせず、知らず知らずのうちにストレスがたまっていきます。
 
デール・カーネギーの行動を変える原則は、不満を起こさずに前進できるパワフルで便利なロードマップです。「命令をせず、意見を求める」などのアドバイスは効果的です。決定に何らかの影響を与え当事者となるよう、相手を引き込むものだからです。誰も人に顎で使われたいと思う人はいません。
 
「遠回しに注意を与える」も有効です。こうすれば、相手が自己弁護に走ったり、面目を保つためにかたくなになる態度を取ることを防ぐことができます。
 
「顔を立てる」も原則の1つであり、分かりやすいアドバイスです。戦いに勝っても相手に恥をかかせては意味がありません。相手は負けたことを忘れず、あなたを許さないので、長い目で見るとあなたが戦いに敗れる可能性もあります。
 
もう1つの原則である「喜んで協力させる」はそう簡単ではありません。しかし、相手の性格を注意深く分析すれば、相手の利益につながる共通の基盤が見つかり、その基盤を元に手を結んで前進することができます。
 
自己啓発書の古典である「人を動かす」をご一読されることをお勧めします。ここにはピープルスキルの秘訣が満載されています。人々をめぐる現代の問題を突き止め、それぞれのケースに原則を当てはめることで、難しい相手や困難な状況の処理の仕方を浮き彫りにし行動していくことができます。

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成功を生み出すセールス環境を作る方法

今日の収益結果はどうか。どれだけの案件がパイプラインにあるか。顧客からの支払いはいつか。ランレートは何か。予算を達成できるか。セールスの世界ではこんな言葉が日々交わされています。営業成績は一連のプロセスの最終成果物です。概して、セールス・プロセスには十分な注意が払われますが、時には細かい点や仕組み、テクニックから一歩遠ざかり、セールスを成功させるために作り上げてきた環境全般についてじっくりと見直してみましょう。

セールス・チームを怒鳴りつけたり、業績不振であることを叱ったりするようなセールス・マネージャーは、チームの動機を低下させ、悪循環に陥ることになり、あまり生産性が高いとは言えません。顧客にとって最善かどうかという観点などすぐに忘れ去られ、あっという間にブランドに細かい傷がどんどん付いていってしまうことでしょう。過去の失敗をしつこく掘り返すよりも、前向き志向になることで、チームのパフォーマンスを向上させることが大切です。

ここでは、セールス・チームの成功を促進する環境作りに役立つ5つのヒントを紹介します。

ライバルチームに打ち勝つ

セールスはきわめて内部重視になりがちです。営業成績を絶えず評価し、既存の顧客に注目するうちに自己中心の世界に囚われてしまいます。「私たち」対「彼ら」に視点を切り替えることが、集中力促進と奨励に役立ちます。しかし残念ながらこの「私たち」対「彼ら」でも、多くの場合マーケティングやIT、生産、あるいは営業以外のすべての部署に失敗の責任を押しつけるなど、内部中心に考えられがちです。この否定的なエネルギーを建設的な競争に転換させましょう。激しい競争が動機付けとなり、他のセールス・チームに勝つことが、セールス・パーソンが持つ競争的な性質に魅力的な価値ある目標となります。外の世界に目を向けるようにしましょう。

高収入の文化を広げる

セールス・パーソンの収入に上限を設けないことが動機付けとなることはきわめて明らかです。 コミッション・ベースのせめぎ合いは激しく、悲しいことに社長や営業管理職が自分たちの収入よりもセールス・パーソンの収入の方が多いと気づいたときなどは特に自尊心が砕かれることでしょう。自尊心や欲のために、成功するセールス構造に上限を設けるのは愚かなことですが、よくあることです。

コミッションを減らすよりも、収入に上限を設けないということでセールス・パーソンの関心を引きましょう。それが好結果につながり、誰にとってもメリットになります。日本では100%コミッション制の組織はあまりなく、たいてい基本給とコミッション間でバランスが取られています。収入に上限がないという可能性を全員の考えに持たせる半面、基本給を低く抑えることができます。セールス・パーソンが好成績を出せなかったり、出すのに時間がかかっている場合は、実際の固定コストを低く抑えることができ、成功するセールス・パーソンにとっては魅力的な企業となり、企業にとってはそのような質の良い人材を獲得・維持できるため、双方にとって良いビジネスと言えます。

個人の成長を重視する

セールスの基礎を無視したり、おろそかにしたりしてはいけません。高成績を収めるスポーツ選手やチームはみな、毎年シーズンの初めは基礎に返っています。セールス・パーソンも同じです。定期的に基本に戻って悪い習慣をなくしたり、減らしたりする努力をしましょう。

自分自身のプレゼンテーションがつまらなくなることもあるでしょう。顧客はたいてい1度しか見ませんが、セールス・パーソンは1週間に同じプレゼンテーションを20~30回行うこともあります。有能なセールス・パーソンであっても、毎回型どおり進めるようになると、中身を省略する、ベスト・プラクティスをしなくなる、あちこちで一貫性がなくなる、独りよがりになるなど、悪い面が出てきます。プレゼンテーションを変えたり、セールス・トークに新しいアイデアを入れたりするための刺激が必要です。トレーニング、セールス決起集会や業界関連の会議・イベントへの参加、読書やオンライン・コースの受講などはいずれもセールス・パーソンにとって良い刺激となるでしょう。

自主的に行動する

有名な映画「摩天楼を夢見て」(Glengarry Glen Ross)で、セールスの「リード」(見込み客・販売に関する情報)は貴重なため、会社の金庫に置かれていました。アル・パチーノ演じるトップ・セールス・パーソンのリッキー・ローマは唯一、この会社が管理するリード・リストに依存していませんでした。この映画から得られる教訓は、セールス・パーソンにマーケティング部やインターネットからのリードに完全に依存させないようにすることです。

最良のセールス文化は、結果に責任を持ち、自立心があり、達成する意思を持つ人々によって作られます。そしてその中心となるのが組織的な粘り強さ、創造性、自由、そして成功志向の体質です。セールスは結果がすべてを語るという、容赦なく正直な文化なので、新人を雇用する際は「ここではこういうやり方で進めている」という点を明確にしましょう。

高く認識・評価する気風を作る

自主的なセールス・パーソンは評価や称賛など必要がないと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。彼らも評価や称賛は欲しいのです。セールス・パーソンの競争的な性質を過小評価してはなりません。自尊心を高めて欲しくてたまらないのです。
成功しているセールス・リーダーシップでは、人を育て、プロセスを管理しています。ミクロなディテールとともにマクロ環境にも注意を払うことで、あなたのセールス組織に持続可能で高パフォーマンスな文化を作ることができるようになります。
 
 

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明確なセールスを目指す

世界で最も難しいセールスの仕事は、自分自身が信じていないものを売ることです。果たして、あなたはこの「何でも」を自分のお祖母さんに売ることができますか。 この質問に「いいえ」と答えた人は、「とっとと出ていけ!」…と言うのはまったくの冗談で、実際にはそんなに簡単には行きません。もっと大切なことは、あなたが売るものが顧客の問題を解決するかどうかということです。顧客にとって最善でないものを売ることは、長期的な失敗やパーソナル・ブランドの失墜につながります。それなのに、それをしてしまう人はたくさんいます。

セールス・プロセスの要素にはあまりにも基本的なものがあり、私がなぜ今さら取り上げるのか不思議に思われるかもしれませんが、たとえば、あなたが売るものを信じること、がそれです。でも、実際には信じていないのに売り続けるという仕事にはまり込んでしまっているセールス・パーソンはたくさんいます。彼らは機械的に動いているだけで、購買する側としては彼らがこちらにとって最善であることを信じているとは思えないでしょう。たいてい、お世辞やでたらめ以外のセールス・プロセスは持っていません。私たちは彼らのお世辞を信じて買ったとしても、あとで騙されたと分かって悔しい思いをし、許したり忘れたりすることはないでしょう。

もっと一般的な問題は、彼らが売るものを実際に信じていても、プロフェッショナルとして十分でなく、説得力あるセールス・トークができないことです。彼らの中には、「セールス気質不足」、つまり人と接するのが不得意であったり、自分とは違うタイプの人と接するのが不得意であったりする人も多くいます。このような人たちは間違ってセールスの職に就いてしまったのであって、最初から審査で不採用となっているべきなのですが、世の中、常に論理にかなっているわけではありません。

たとえば、私は新生銀行に参画したとき、すぐに営業職の70%は営業職に就くべきでなかったと認識しました。私の当初の使命は「当行には300名の営業社員がいるのに営業成績が上がらない。当行に来て、この状況を直して欲しい」でした。営業職の大半が、日本の裕福な顧客に金融商品を買うように説得することが心から苦痛である、と感じており、セールスの成功に必要なコミュニケーション力、対人スキル、説得力、温かさ、顧客への気遣いなどに欠けていました。それなのに、彼らはそもそもなぜ営業職になったのかと疑問に思うことでしょう。

彼らの多くは営業職の経験はなく、事務職に就いていて、それまで顧客と対面することはありませんでした。新生銀行はすべての事務業務を銀行の支店外に出したとき、効率性が著しく向上しました。事務業務を集中管理でき、スムーズに進めることができたのは良かったのですが、事務職のスタッフはまだ残っているので、営業職が与えられたというわけです。彼らにとってはなんと不幸なことでしょうか。あなたのセールス・チームはどうですか。全員が正しく適切な仕事に就いていると言えますか。

新生銀行では、営業職に最も適している人々を選び、彼らが成功できるように適切なトレーニングを受講してもらいました。他の人たちには銀行内の別の仕事に就いてもらいました。それではどのようなトレーニングを受講してもらったかについてお話しましょう。 私の着任前は、銀行員にとって数学が大変重要であると考えられていました。おそらく特定の職種には重要でしょうが、良い質問をする、裕福な顧客のニーズを完全に理解する、信頼関係を築くといった能力の方がもっと重要です。顧客に第一印象で好感を持ってもらえるようにするのに、偶然に期待するのではなく、自分で作り出す必要があると理解することも大切です。私があなたと会って、でもあなたのことが好きではなかったり、信用できなかったら、あなたから何かを買おうとは思わないでしょう。

デール・カーネギーでは、日本で多くのセールス・トレーニングを開催していますが、同じような顧客の問題がいつも挙がってきます。売るものに関する明瞭性、つまりあなたが何を売っているのか、はっきりと見えていなければなりません。セールスとは、製品やサービスに対するあなたの熱意を顧客に伝えることです。あなたのボディ・ランゲージに信念が自然とにじみ出ていなければなりません。表情もフレンドリーでなければなりません。ちょっと妙に聞こえるかもしれませんが、営業職の多くの人があまり微笑んだりせず、温かみがない、冷たい、気難しい、お金目当て、能率が良すぎる、といった印象を与えています。私たちはみな、ものを買うのは好きですが、売りつけられるのは嫌いで、「能率が良すぎる」セールス・パーソンだと買う気が失せてしまいます。

コミュニケーション力も不可欠です。日本語であれ、英語であれ、えーっと、とか、あー、とか、あのー、そのー、といった「間を取る表現」は、次に何を言うか考えるのには役立ちますが、相手には、あなたが言う内容や提案内容についてあなた自身が確信していないという印象を与えます。当然、私たちはセールス・パーソン自身が確信していないものを買うことはなく、あなたが意識していないとしても、そのような言葉遣いからあなたが確信していないことが顧客に前面に伝わってしまうのです。

まったくお決まりのセールス・トークでも逆の問題があります。私の最初のセールスの仕事は、ブリタニカ百科事典の訪問販売でしたが、25分間のプレゼンテーションを正確に復唱するという記憶力のテストに合格しなければなりませんでした。合格後、わびしい労働者階級の郊外に連れて行かれ、疑いを持たない住民相手にセールスをしました。質問はまったくありませんでしたが、そのお決まりのセールス・トークにたくさんの情報を単に詰め込んだようなものでした。

私が40年間の経験で培った知識を持ってしても、驚くことに、「何でもありき」で何分もひたすらしゃべりまくればセールスで成功すると思っている人たちがいます。顧客の質問、ニーズの理解、利点の説明、利点の活用方法、証拠といった、正しいセールスの基礎など、まったくなしです。

セールスでの成功は、セールス・プロセスに従うことに基づきます。そしてそのプロセスは、売るものに対する信念、顧客に対して顧客のニーズを聞いたということ、そして、あなたの解決案がどのようにして顧客のニーズを満たすのかを正確かつ流暢に伝えることができる能力という、3つの強力な基礎に基づいています。

あなたのセールス・チームが成功するようにするには、まず、彼らに正しいセールス・プロセスを理解してもらい、明確さと流暢さを身につけてもらいましょう。あとは実行に移すのみです!
 

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