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態度の悪い顧客

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お客様は神様です。日本のあらゆる産業セクターでこの言葉を頻繁に耳にします。しかしながら、場合によっては営業マンと接するときに購買側が鬼のようになる場合があります。元凶が何であれ、悪い振る舞いは悪いに決まっているのですが、会社の製品あるいはサービスを販売しようとしているときには本当にじっと我慢しなければならないのでしょうか。そんなことはありません。 

限定的な顧客しかいない非常に小さな市場規模でない限り、営業マンとしての選択肢は必ずあります。もしも前者の場合であれば、働く業界を変えて後ろ向きで素行の悪い環境から抜け出すことをお勧めします。人生は短いですよ、有能な営業マンであれば転職が問題なくできる優れた技能を持っています。何をするのかさえ知っていれば、高度な技術知識を必要としない限りは、おそらくどんな商売であってもうまくこなすことができ​るでしょう。

日本で 最悪と思えるセールス環境の中でも一番ひどいのが医者を相手に販売している製薬産業です。他の先進国では医者にかかる前に患者自身がインターネットを利用して病気の状態を独習しているのですが、日本ではいまだに1990年代以前のままにとどまっています。

その結果、日本の医者は自分たちが依然として患者をはじめ誰よりも偉いと考えています。そしてその最下層にいるのが薬の営業マンです。何時間も待つことを余儀なくされ、医者にへつらい、ごみのように言われ、ベンツを洗車し、購入してもらうためには少しでも購買につながると思うことはすべて用意して、これまで数十年にわたって伝説的に行儀の悪い買い手​の餌食になっています。

最近利害の対立が起こり、現在は医者の接遇により多くの制約が課されるようになりました。いろいろな恩典が制限され、営業マンがもうアメを使うことはあまり多くありません。それでも買い手側からは依然としてたくさんのムチを受けています。

日本の社会には強力な階層システムがまかり通っています。会社の社長が部下の一人に営業マンであるあなたに会うように指示してくれる場合には、あなたはこれはうまくいったぞと考えるかもしれません。ところが必ずしもそうではないのです。日本で人事部の人に会ってしばしば驚くのですが、社長が何を望んでいるかに係わらず、彼らの持ち場は彼ら自身で仕切っているということです。

最近私は多国籍企業の日本法人の社長と食事を共にしました。その社長は精力的で、自分の意見を率直に述べる人でかつプレゼンターとしても優れた人です。食事後約束どおりその社長はe-メールを人事部員に送り、私と会って社員のトレーニングについて話し合いをするようにと指示をしてくれました。その後私はその人事部の人と何度もやり取りをしたのですが、彼らは社長が何を言おうがお構いなしであることがわかってきました。彼らは社員トレーニングをどのように行うのかについて自分たちの考えがあり、我々は彼らのやり方に合っていないということなのです。

あなたを紹介してくれた社長に向かって、社内で力を何も持っていないなどと言うのは少々機微に触れる会話です。それでも敢えてその話題を持ち出すと、社長は裸の王様と言ってしまうことになります。人事の人たちは反乱分子で、社長は力がないなどと指摘されるのは有難くないことでしょう。

もうひとつ迷惑なことは、少しもその気がないのに、時間をかけて商品やサービスの見積もりを出すように言われることです。社内のコンプライアンス規則上見積もりは3社から取るようにとの社内の決まりがあるということが良くあります。実は既にどこにするかは決めていながら、3社見積りが揃うようにペーパーワークを提供して先方に協力する羽目になるのです。

最近大きな会社からある個別トレーニングの見積もりの依頼を受けました。お客様にお会いしてニーズ等を聴取しようと努めましたが、忙しい、見積もりだけ送ってほしい、それで十分の一言でにべなく断られました。ここが難しいところで、見せかけの囮として利用されているのか、本当に極めて多忙で何とか外部支援を求めているのか定かではないのです。

こういった場合にこれを確かめる方法は、見積もりを送ってからこちらからはフォローアップを決してしないことです。悪い販売努力のように聞こえますし、場合によっては首ものです。しかし、これは時間の無駄なのか、真の購買希望者なのか、相手側の本心を明らかにするコツです。

本当に関心があるなら、後日質問が返ってくるとか、発注があるとかするでしょう。あるいは、なしのつぶての場合は晴れがましくも競争相手の販売努力にうまく使われたことがわかるわけです。これは二重の痛手ですよね。

しかし、いつも白黒がはっきりしているわけではありません。もうひとつの例では、社長が当社のプログラムの卒業生で会社の人事部長にトレーニングについて当社に見積もりを出させるよう指示したことがありました。これはエキサイティングなことですし、見込みはあるぞと思うでしょう。その社長は当社のサービスの質を知っているし自身の経験としてその結果についてもわかっており、さらにこれを実現させる​権限も持っています。・・・あるいは持っているようだと言うべきでしょうか。この例では、私が実際に人事部の人および社内の対象者にも面談しています。提案書を出そうとフォローアップしたのですが、「結構です。忙しいので送ってください」の答え。黄色信号が点りました。「是非ご説明をしたいと思いまして・・・」と押し​返したのですが、やはり「いえ、どうぞ送ってください」。因みにプライシングは彼らの提示価格に極めて近いものでした。

結局見積もりを送ることになりますが、これはひょっとすると社長が人事部の持っている権限内に大胆にも入り込んできたことへの復讐なのかもしれないと疑い始めます。前向きな判断に向けて有利なポジションにいると思えたのですが、実は逆に社内の購買部門が独自性を誇示しようと力こぶを見せるがために脱線してしまうのです。こういった場合、私の標準規則に則り、さらにフォローアップすることはせず、何が起こるのかただ待ちます。このケースでは先方から何の反応もありませんでした。また見せかけの囮に使われたということです。

ビジネスではこういったことは良く起こります。しかし、重要なことは個人的なこととして捉えないことです。営業は上がり下がりの激しいローラーコースターのようなもので、営業マンの感情は常に攻撃に晒されています。時にはバイヤーから弄ばれることがありますが、これを受け入れましょう。ただし、発生した事態を記録しておきましょう。6ヶ月ごとにその会社を訪問してあ​なたの非情な相手がまだいるかどうか確認しましょう。日本では以前と比較して人はより多く移動します。あの人形使いが辞めているチャンスは十分あります。そのバイヤーとは取引すべきではありませんが、その会社との取引を続けることはできます。通常市場には多くのバイヤーがいます。その多くがまだ接触する機会のなかった​人たちです。従って悪い購買態度を示す人とやり取りする必要性などほとんどないのです。昔の格言に、「一回コケにされるのは仕方ないが、二回目もやられるのはアホ」というのがあります。

 

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