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最高の顧客サービス視点

Sales Effectiveness
 

新聞広告、電話営業、店舗での接客に至るまで、顧客に対応する人の印象は良くも悪くも顧客の心に残ります。

会社の対応いかんによって、その会社の特徴や、顧客対応をどれほど重視しているかなど、その会社に対する印象は容易に変わるものです。

すべてのスタッフが下記の4つの視​点から自分を客観的に見つめ、自分は何を期待されているかを認識することは、顧客サービス視点を考える上で、とても大切なことではないでしょうか。

1. 顧客の視点から

その会社の対応は友好的だろうか?自分が望んでいるサポートを提供してくれているだろうか? その会社をよく利用していることに対して感謝をしてもらえているだろうか? 他の会社ではできないようなことを、その会社は自分にしてくれているだろうか?

2. 競合他社の視点から

その会社が持つ我々より優れた強みはなんだろうか?弱みはなんだろうか? 彼らの顧客は我々の顧客よりも、より大きな出費をしてくれただろうか?

3. 社員の視点から

なぜ私はこの会社で働くことが好きなのだろうか?一人の人として会社は自分をどう扱ってくれているだろうか、そして私はその理念をどう顧客に反映しているのだろうか?自分は会社からの尊敬と感謝の念、また大切にされているという気持ちを感じているだろうか?

4. CEO(経営者)の視点から

チームのメンバー全員が自分たちの達成しようとする目標について理解しているだろうか?社員は、会社が行っていることに信念を持っているだろうか?社員は会社の業績だけではなく自分自身の業績向上に力を注いでいるだろうか?自分のメッセージは理解してもらえているのだろうか?

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