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真に日本的な黒川氏の顧客サービス

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建物建て替えにつき閉店いたします、しかるべき将来に再度開店いたしますとのお知らせを皆さんは見たことがあると思います。厳格な耐震規則が東京で厳しくなってきている中、多くの建物が建て直しされてきているのを目にしています。虎屋は有名な伝統​的日本の和菓子の製造販売を行っています。黒川光博氏は17代目の当主で、同氏の店舗建て替えのお知らせはおもてなしの精神で名高い国にあってもとてもすばらしいと評判です。

こういったお知らせは事実、納品関連の情報等を伝え、将来再開したときのサービス継続についての必須のあいさつ文のみにとどめるのがほとんどです。黒川さんはそれに加えてさらに書き加えています。歴史的な観点から現在までの動きを述べています。室町時代(1338-1573)の後期に京都で創業(1586)し、1869年に東京に進出し1964年に当地に店を構えました。彼が伝えたいのは長い伝統、長期の菓子作りの継続、そして変革が必要となったときには変わることのできる覚悟についてなのです。ついで51年間もの間、赤坂の青山通りに面したこのお店に来てくれた何人かのお客様の話を続けています。

三日に一度お汁粉を召し上がりにいらっしゃる男性のお客様につ​いて語っています。これは日本ではあまり普通ではないと考えられています。なぜなら男性は通常そこまで甘党ではないのでこのお客様は少し目立った方なのでした。

もうひとつのお話。幼稚園生がお母様と毎日来店され、一口サイズの羊羹を求めていらっしゃいました。ある日この子が一人で来店されたので、店員が訝って一緒に外に出てみると、お母様が陰に隠れて大丈夫かと見守っていらしたことがありました。

100歳になる女性が車椅子に乗って来店されました。しばらくして入院されご家族が生菓子や干菓子をお求めに来店され病院へ届けられました。もうこれ以上何も食べられなくなら​れた後でも、干菓子を砕けばまだ彼女にもお楽しみいただけると思われたそうです。

この51年間お客様と交わったエピソードはとても語りつくせないと述べています。しかし、従業員とともにその思い出を心に一つ一つ持ち続けると言っています。

顧客の話を伝えるのは大変力があります。黒川さんはお客様との経験に生を与え、それを楽しんでくれたお客様と結び付けています。単なる冷たい事実の発表ではなく、お客様への愛のステートメントを手作りで丹念に作ったのです。

我々は顧客との強い絆を感じてコミュニケーションしていますか。しばしば、会社の通信は機械的になっていますし、マーケティング部の残り滓のようにも聞こえるものになってしまいます。黒川さんはこの本店が建て替えとなるとの単なるお知らせに​合わせて心に響くたくさんの気持ちを伝えたのです。我々は顧客とのストーリーをコミュニケーションの中に十分織り込んでいますか。作り話の宣伝話を言っているのではありません。真実のエピソードで、読んだ人が心の中で恰も目で見たように描くことができるようなものを言っているのです。黒川さんのお知らせは日本で真摯な​メッセージであるとして注目を浴びています。彼は17代にもわたって顧客に奉仕してきた家業の精神の真の典型であると看做されています。

我々のビジネスでは​17代も長く続いてはいないかもしれませんが、顧客に提供するサービスにより心を込めて対応することはできます。提供するサービスに合わせて、うまく顧客とコミュニケーションしながら進めることは今からでもすぐに開始できます。

 

行動指針

1. 顧客との感情的な連携を構築することについて真剣に考えているか

2. コミュニケーションの中で顧客が満足した話を十分伝えているか

3. バイヤーとのすべての接点の内容をフルに認識しているか

4. サービスを心で行ってるか、単に頭で行っていないか

5. いかに顧客に正しくサービスを​提供していくかについて職員に正しい参考例を教え込んでいるか

 

 

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