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「価値を理解する - 顧客中心のアプローチ」

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カスタマーサービスは、組織にとって最も効果的でコスト効率の良い販促ツールの 1 つであると言えます。あなたが販売担当者であっても、またはマネージャー、エグゼクティブ、あるいはビジネス・オーナーであっても、あなたの商品を購入してくれる顧客や見込み客に対して長く持続するような好印象を与えることは大切です。今回のニュースレターでは、厳しい経済状況の中でもあなたの組織が成功し続けることができるように、優れたカスタマーサービスを提供する方法について取り上げます。
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ウォーレン・バフェット氏はかつてこう言いました。「価格はあなたが払うもの。価値はあなたが得るもの。」マネージャーやエグゼクティブの場合は、あなたの組織のどの部分に顧客は価値を見出すのかを理解し、それを従業員に伝えることが重要です。従業員の場合は、どのレベ​ルに属していても、これらの価値を日常業務に確実に反映させることが重要です。誰もが顧客に価値を提供できる点を本当にはっきりと理解していると言えるでしょうか? あなたにとって価値があるものは、顧客にとっても価値があるものなのでしょうか?
 
顧客の視点を理解するには、あなた自身の購買決定方法を分析してみるのが一番良い方法です。あなたは自分で何かを購入しようとする際、どこで、誰から、そしてどのブランドの商品を購入するか、という 3 つの重要な要素を考えるでしょう。これらの質問に答えることで、「顧客の価値の方程式」が見えてきます。ここでは、あなたの組織の「価値の方程式」を考えるのに役立つヒントをいくつか紹介します。
 
サプライヤーの視点で考える。顧客はどこで、どのようにして商品を購入するのでしょうか? 簡単で便利であればあるほど良いでしょう。たとえば、マクドナルドがファーストフード・チェーンとしてあれほど成功している理由は、多数の場所に店舗を設けているから、そしてファーストフード・サービスに特化しているからです。あなたの組織はビジネスをしやすい相手でしょうか? あなたの組織はバイヤーフレンドリーな体制になっていますか? 組織内の管理のために必要な要素だけを重視した体制になっていませんか?
 
コンサルタントの視点で考える。どんな人や組織から商品を購入したいですか? あなたは自分が行った購入決定に自信が持てるように、購入する商品によって様々なレベルの信頼関係を求めるでしょう。たとえば、Allstate の保険エージェントは各担当地域のみを対象にし、顧客にはいつも同じエージェントが付き、このエージェントが複雑な保険請求処理を代行してくれます。誰しも、ビジネスの相手には好感の持てる、信頼できる人を選ぶものです。では、どうしたら好感を与え、信頼してもらえるようになれるでしょうか。 一貫性を持ち、信頼でき、誠​実で配慮のできる、相手にとって最善であることを第一に考えられる人 -- 私たちがビジネスを任せたいと思う人は、このような気質を持った人や組織でしょう。
 
製品ブランドの価値を考える。どのブランドの商品を購入したいですか? 何かを購入するとき、ブランド名を見て決めるという人はたくさんいます。たとえば、鎮痛剤のタイレノール (TYLENOL®) はとても信頼度の高いブランドで、それよりも安価なジェネリック医薬品があるのに、タイレノールの方が信頼できるからという理由で購入され続けています。ブランドはリスクや不確実性に対する顧客や見込み客の不安を克服してくれることを考えると、ブランドを確立する努力は報われると信じて良いでしょう。ただし、ブランドの確立には時間がかかるもので、今すぐ始めないかぎりはまず実現​しないでしょう。
 
これらの 3 つの要素は組織の場合でも同じです。これらを順番に当てはめていくうちに、あなたの組織の「価値の方程式」が見えてきます。このプラクティスを通じて、あなたの成功、そして、どの部分で顧客経験を向上させることができるかを特定できるようになります。顧客経験が向上することによって、あなたの組織は今後ますます発展していけることでしょう。

 

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