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「顧客フォローの障壁を取り除く」

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ニュースレター 2014年10月2日号
 
顧客と継続して交流することによって多大な投資利益がもたらされますが、顧客との継続的な交流には時間を要するため、多くの組織がその規模に関わらず苦心しています。しかし、顧客フォローの障壁を取り除き、システムを作り上げることで、組織は顧客との関係を維持できるようになり、顧客が購入を希望するときにすぐにソリューションを提供できるようになります。ここでは顧客フォローの障壁を取り除く方法をいくつかご紹介します。
 
顧客フォローのための時間を確保する。顧客フォローは時間がかかるプロセスであるため、日常業務に追われ、つい優先順位の下の方に置いてしまうこともあるでしょう。しかし、実りある将来のために、定年に備えて早くからコツコツと貯金をしておくのが最良の長期的な投資であるように、顧客フォローのための時間を業務スケジュールに組み込み、これを長期的な時間の投資と考えましょう。頭の中で予定するだけでなく、実際に自分のカレンダーに予定を書き込んで顧客に連絡するための時間を確保​しましょう。
 
躊躇しない。誰しも押しが強すぎると思われたくないものです。相手に押しが強すぎると思われてしまうことを心配するのなら、単にフォローするだけを目的にして電話してみましょう。ラポール (信頼関係) を築くのが苦手であれば、最初の電話ではオファーはしません。顧客に何らかの価値を提供できるのであればなおのこと、自信を持って電話をかけましょう。あなたの利益だけを考えて話すと、相手側は貴重な時間の無駄であると感じ、あなた個人の信用の低下または損失につながるので注意しましょう。
 
整理する。多くの組織で顧客関係管理システムを採用しています。顧客から受け取った購入情報は必ずそのまま正しく完全に入力するようにしましょう。顧客フォロー用に予定した時間を使い、顧客と一緒に相違点がないかどうか確認しましょう。相手の時間を無駄にしないように、肝心な点のみに集中し、適時で適切、有意義であることを心がけましょう。
  学習する。顧客フォローシステムを開発していく過程で、スタート時点で失敗を重ねるといったケースは珍しくありません。他者にとって良いシステムでも、あなたやあなたの組織では機能しないこともあります。システムがうまく機能しないときは、あなたやあなたの組織にとって適切なシステムとなるまで微調整しましょう。精巧なシステムでも使われなければ意味がありません。実用的なものに勝るものはないのです。あなたが電子派であれば携帯デバイス、紙派なら手帳というように、自分に合った方法を見つけましょう。 何が最高の意図や重要なイニシアチブをすっかり消失させ、あなたの熱意の障害となっているのかを認識し、一貫性や規律を促進する方法論やツールを探してみてください。

 

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