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顧客との対話

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営業において顧客と対話をするということは、自らを表現する能力そのものといっていいでしょう。相手を引きつける方法であり、また説得力が必要です。その顧客をそれまで考えていなかった新しい世界へ導くことによって購買側の注意を引くのです。顧客が持っている問題の本質がこのと​き明らかになるという場合もあるでしょう。顧客にとって、それまで隠れていた問題点を明らかにする会話を進めていくことができる営業担当者は、並み外れて優れた対話力を持った人であるといえます。
 
対話の内容は、顧客の立ち位置よりも一段上を選んで話し​たほうがよいでしょう。こうした会話をすることで顧客に進むべき道を示し彼らの本来の目標を分かってもらうことになります。そのより良い場所について理解してもらうために、営業担当者が上手に対話を設定し、顧客への質問を行うことで、いったい顧客の成功とはなんであるのかを明らかにしていくことが必要です。その対話が​説得力を持つためには、以前成功したソリューションの事例、ケース、および実証例を提示する必要があります。この良い立ち位置を鮮やかに説明することができる能力が備わっているか否かで、熟達した営業担当者と平均的な営業担当者の違いがでるのです。
 
こ​の対話における腕の見せどころは、営業担当者がただ絶え間なくしゃべるのではなく、会話を切って間をおきながら話すところにあります。顧客側にも話す機会を十分与えることです。話の途中で意見を述べたり、冗談や気が散るような合いの手を入れたりしてはいけません。多くの場合、営業担当者は多弁で、自分の話していること​に陶酔してしまうことがあり、マナーのあるスピーカーとは言えません。直感で感じるのとは真逆で、有能な対話能力を備えるためには、営業担当者として、顧客に彼ら自身の話をさせるよう勧める忍耐力を持っていることが必要なのです。
 
営業担当者は言葉を選​ぶことが大切です。顧客との会話のほとんどは顧客が話すようにしなければなりません。従って、有能な営業担当者に許される言葉の割当量は極めて限られています。明瞭で簡潔な文章構成のみで話します。できるだけ顧客に話す機会を与えこちらは控えるべきだと知っているからです。短い言葉で質問をし、十分な情報を引き出すよ​うにするのが営業を成功させる王道です。これは簡単に聞こえますが、実際に実践するには多くの訓練が必要です。
 
顧客がためらったり、内容確認のために中断したり、聞いたことを直ちに拒絶したりするような場合に、営業担当者の対話スキルのレベルが明らか​になります。こちらが話すのと、静かに相手の反応を計ることとのバランスを取ることは極めて重要な才能です。
  
営業担当者が顧客の反対意見にあった場合によく見かける傾向は、データ、事実関係、統計資料等を嵐のように降り注いで顧客を圧倒し​ようとすることです。単に個性の強さだけを頼りに会話を支配しようとするのです。これは決してうまくいきません。古い格言に「自らの意思に反して説得された人は、その考えは依然元のままである」という言葉がありますが、営業担当者はすっかりそれを忘れてしまっているのです。
 
話し方次第で結果は大きく異なってきます。話をしている相手のタイプに合わせることも必要です。熱意のレベル、ペース、どの程度の詳細情報を求めているのか等々。こういったことすべてをうまく混ぜ合わせて顧客に向けての話を組み立てるのです。もし極めて詳細にこだわる人であれば、こちらはプログ​ラムを組んで臨む必要があります。行動ありきの人であれば、こちらも同じように対応しなければなりません。人は好きなタイプの人とビジネスをしたがるものです。波長が一致する人は好むものなのです。 
 
営業にたずさわる場合には、可能な限り多くの波長に​合わせることができる能力を身につける必要があります。顧客は多様なタイプを持った人たちなので、こちらとしては核となる信念を保ちつつ、それぞれの波長の間をしなやかに動いて調整する必要があります。対話をすることによって顧客のために正しく、最適なソリューションを理解し必要な状況を導き出すことができます。この​ことはまた、購買者側に大変魅力的に映る方法でソリューション・パッケージを作る能力が高まることも意味します。この対話スキルこそがプロフェッショナルと素人を分ける点です。誰もアマチュアの人からは買いたいとは思わないのですから、もっとプロフェッショナルになりましょう。そして顧客により良い営業対話をしましょ​う。

 

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