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セールス・パーソンの原則に立ち返る

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1936年、1人の無名の著者が長年の不遇の時を経て、ようやく大手出版社に原稿を採用してもらうことができました。この本は、のちに自己啓発書の古典名著となった『人を動かす』です。驚くことに、営業に携わる多くの人が未だにこの本を読んでいません。​デール・カーネギーが目標としていたのは、私たちが特にビジネスにおいて、より良い人間関係を構築できるようにすることです。
 
彼は、私たちが他人、しかも自分に好意を持っていない人とでも、より上手に付き合っていくためのアイデアをいくつかの原則にま​とめました。セールス・パーソンは絶対にフレンドリーでなければなりません。笑顔で接することができない者は店を出すべきではないという、中国の古い格言もあります。ここに、顧客との関係を向上するために役立つ4つの原則を紹介します。
 
人に心から関心を寄せる
買い手が真に関心を持っているのは、私たちが自分自身の製品やサービスについてどれだけ知っているかということではなく、買い手が何を欲しているかについて私たちがどれだけ知っているか、ということです。しかし、ありがちなミスとして、商品やサービスの特徴にとらわれ、買い手のことや彼らが何を欲しているかについてはおろそかになってしまっています。顧客を真に理解することついて本格的に取り組もうではありませんか。
 
この原則のキーワードは「心から」です。正しい心構え、つまり純粋な意図を持つ、ということは、顧客に誠実に奉仕して、彼らとのパートナーシップを構築できるうように、顧客を理解することに真に集中することです。買い手の成功に一心に集中するのです。その結果の中に自分自身の成功が潜んでいるの​です。
 
相手の関心を見抜いて話題にする
セールス・パーソンは、自分自身が話したい内容に関係することにだけ耳を傾けたり、話題にしたりするという、悪い癖があります。このような人たちの心構えでは、自分自身の関心が第一で、買い手の関心は二の次です。「セールストーク」という用語は誤った用語で、実際には「セールストーク」など存在しません。買い手の関心に深く結びつくように、提供するソリューションに​ついて、しっかりと考えて作られた質問と慎重に練られた説明を用意しましょう。これらの質問によって彼らの関心が明らかになり、そして、そのことだけに会話を集中させるのです。  
 
簡単に聞こえるかもしれませんが、セールス・パーソンは話すことが大好きで、自分の声に酔うあまり、気付かぬうちに顧客の声は聞こえていない、ということも多々あります。次に顧客と面談するときに確認してみてください。自分の言葉を録音したら、果たして100%買い手の関心に関することになっているでしょうか。もしそうでなかったら、ベラベラしゃべるのは止めて、買い手の関心​について話すように方向転換しましょう。あ、そうそう、日本人の買い手は沈黙を気づまりだと感じることはあまりないので、会話をつなぐためにぺちゃくちゃ並べなければならないとプレッシャーを感じる必要はありませんよ。
 
聞き手にまわる
聞き上手とは、言葉に出されていないことを聞き取ることができる人のことです。すぐに素晴らしい返答をするのだ、と心の中で密かに考えながら聞いているふりをすることではありません。1つの重要情報に気をそがれることなく、伝えられるすべての情報を吸収することです。それは、目で聞くこと、つまり、相手のボディ・ランゲージを読み取り、発せられる言葉と比べることです。  
 
おしゃべりなセールス・パーソンで、あまりにも多くの重要な顧客情報を逃してしまっているのに、なぜもっと売れないのかと首をかしげている人がいます。顧客には、効率を最大限に高められるように質問の順番が決められたセールスマニュアルなどありません。顧客の会話はこちらのことなど構わず、とりとめなく四方八方に飛びます。  
 
実際、私自身がそんな買い手の1人です。私はいろいろな関心を持っており、脱線好きで、私の話は脱線、また脱線の連続です。セールス・パーソンからのしっかりと考えて作られた質問が、会話が本線から逸れるのを防ぎ、顧客が自分たちのことについて詳しく話せるように導​くのです。私たちはこのような買い手からの情報を基に、彼らの価値、関心、絶対に必要なもの、望ましいもの、主な関心と購買動機について、非常に多くを学ぶことができるのです。
 
一般に、日本人の買い手は心を開いて自分たちのことを話す前に、まず高い信​頼関係を築くことを求めます。たった 1 回の商談で合意に達することは、日本ではまずありません。ですから、セールスパーソンのみなさん、ここでは長期戦で挑み、焦らぬことが肝要です。日本では、100 メートル走ではなくマラソン用の準備をしましょう。
 
強い欲求を起こさせる
これは行商や祭りの客引き手法などではありません。相手に情熱や熱意を起こさせる、優れたコミュニケーターになることです。セールスとは、買い手と彼らのビジネスを真に助ける倫理的な商品やサービスの提供を通じて善行するのだという、セールス・パーソンの「正義」の信念に基づいて熱意を相手に伝えることです。  
 
セールスの成功における最大の障壁は、顧客の惰性です。顧客は継続して、常に行ってきたことを同じ方法で行い、同じ結果を得ます。私たちの仕事はこの等式を揺るがし、何か新しいこと、すなわち私たちの商品やサービスを購入することで、顧客がより良い結果を得られるようにすることです。  
 
彼らが恐怖心を克服するのを助け、行動を起こすことを説得することです。日本では、何かに失敗すると行動に対して処罰が下されるが、行動を起こさないことについてはあまり大きく処罰されることはないため、何もしないことを良しとする傾向があります。顧客との関係を築く前は、顧客の中では、ニーズを感じ、すぐに行動を起こす​のだという意識は明らかになっていません。私たちは、私たちの提案に対し、何の決定も行動も返答もしないということに関する機会費用をしっかりと説明する必要があります。  
 
これらはいずれも、私たちが提供する商品やサービスこそ、買い手が必要、しかも今すぐ必要としているものであるという、私たち自身が到達したものと同じ結論へ買い手を導く、しっかりと考えて作られた質問によって実現できるのです。このソクラテス式の問答法は、顧客が自分自身の考えを明らかにするのを助けるため、効果的です。多くのセールス・パーソンは、商品やサービスの特徴について​話すことに忙しく、十分に質問していません。適切な内容の質問をすることで、強い欲求を起こさせることができるようになるのです。
 
これらの原則は普遍的で時間を超越しています。これらの原則を実践することで、より効果的に買い手との関係を築くことがで​きるようになるのです。
 
 
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