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笑顔で接する

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接客しているのに、気難しい、怒っているような顔、愛想の悪い社員の態度・・・。みなさん、アメリカへようこそ!デール・カーネギーの人間関係の5番目の原則は「笑顔で接する」です。人と接する、特に接客職の人が客と接するときに笑顔で接するという、この考えが、1936年に『人を動かす』が初版されて以来ずっと存在し続けているとは想像もつかないでしょう。   先日、私はシカゴでの当社のオーナー会議に出席するためにアメリカに行ってきました。その際、ニューヨークとワシントンD.C.にも滞在したので、私のこの観察は1か所に影響されたものではありません。

電話に出るときに笑顔で応対するという考えは、主要ホテルでもまだ従業員の一部には徹底されていないようでした。とても怒った声で電話を取り、ホテルの名前を繰り返す・・・。私は1人の女性従業員に怒っているのですかと尋ねました。彼女はうろたえ、「いいえ」と答えたので、では、どうしてそんなにぶっきらぼうで無愛想な、怒ったような声で電話に出るのですか、と聞いたのです。私の一連の問いに彼女はまごつき、彼女の自己認識度はマイナスまでどんどんと落ち込んで行きました。おそらく私は日本に長く住み過ぎているのかも​しれません。でも、これはそのせいではないと思うのです。

食べ物を買う、空港でチェックインする、あるいは空港のラウンジに入る際、笑顔のない、無愛想な接客スタッフが私の感覚を逆撫でします。笑顔ゼロ。例の情けない愛想笑いすらないのです。しかもその上に、マニュアルどおりの「Have a nice day(もしくはflightとか何とか)」の決まり文句。「どうでもいいや」の態度と、この終わりの挨拶に一貫性がないという点について、何も問題視されてきていないのは明らかです。

タクシーの運転手や給仕係の人に指示を伝えるときに、まったくの沈黙で返されると、困ってしまいます。彼らは私の希望がわかったのだろうか。次に何をしなければならないか理解しているのだろうか。なぜ私の指示に対して何も返答がないのだろうか?

「ここはアメリカだから」とか、「ニューヨークだから」、「シカゴだから」、あるいは「最低賃金職症候群」だ、などという言い訳は通用しません。このような接客態度の悪さは単なるリーダーシップの失敗です。このような従業員を雇用している企業では、企業ブランドを失墜させている人たちの適切なトレーニングが行われておらず、これはリーダーシップの質が低いのが原因なのです。ここでは何が重要なのかについて、概念的な障壁が明らかに存在しているようで​す。メッセージはかなり明快です。単に私たち顧客は重要ではないのです。このような基本的な考え方はリーダーシップから降りてくるものです。

企業が市場で優位に立つのに、なんと素晴らしい機会でしょう。このような失敗企業では、心がこもった笑顔のコストは明らかに高すぎるようです。でも考えてみてください。きちんと指導されている従業員はたった<​span style="font-family:"MS Pゴシック";mso-ascii-font-family:Arial;mso-hansi-font-family: Arial">1つのこと、つまり、顧客と接するときは笑顔を心がける、ということだけトレーニングされているのです。この考えの背景には、目の前にある仕事に対する態度と概念そのものがあります。このようなトレーニングを受けていない、未熟な従業員​は完全にプロセスに集中してしまっているのです。乗客をチェックインする、搭乗券を発行する、ホットドッグを手渡す、列車を目的地に向かわせる・・・。違います!違います!違います!大切なのは経験であって、プロセスではないのです。

顧客と初めて接するときに笑顔を心がけることをチームに教えることで、正しい勢いが生まれ、企業のブランドの価値に付加される経験が生み出され、結果、企業の収益が増えるという、化学反応が起きるのです。   これを実現するには、従業員がそれを確実に理解できるようにリーダーを適切にトレーニングする必要があります。一貫性のなさが企業の収益に悪影響を及ぼすのです。より高額な上位商品を勧めるアップセルや、関連商品の併売などの機会が損失されていると考えると、率直に言って怖くて情けなく、これらは避けられるべきことなのです。

そこで、ご自分の店舗を監査されてはどうでしょう。何日かそれぞれ違う時間、特に、普段電話を取らない人が貴社の「ブランドアンバサダー」になる確率が高くなる昼食時に電話をかけてみてください。

従業員がどんな態度で電話に出るか聞いてみてください。企業名と自分の名前を言っていますか?笑顔が伝わる声で言っていますか?接客態度を観察し、心がこもった笑顔があるかどうか確認してみましょう。でも、ここでちょっと質問です。従業員に笑顔で接することはトレーニング可能でしょうか?もし不可能でないのなら、正しい​人を正しいバスに乗せ、正しい席に座らせれば、第一印象は大きな笑顔となるでしょう。なぜなら、それが自然な反応だからです。それが可能でないのなら、笑顔が、ブランドが表すもの、企業の在り方のシンボルとなっていることを従業員に理解させ、彼らの役割が全体像のどこに位置するかについて説明してください。

私は、日本人の礼儀正しいけれどロボットのようなサービスに対してよく批判はしますが、アメリカで多くの接客職の人たちに示された実に無関心な態度には勝ります。企業のリーダーは顧客関係のスタート地点として素晴らしい笑顔で接すること以外の何物も満足すべきではないと思います。そうです。それには努力、リーダーシップ、そしてトレーニングが必要です。でも競合の大多数は​この点でひどく失敗しているようなので、私たちはここで彼らに差を付け、優位に立とうではありませんか。最初の時点で笑顔が得られればたくさんの良いことが続きます。人間関係の5番目の原則「笑顔で接する」は貴社を成功に導きます。しかし、そこまで実行できないのであれば、早速、自分たち自身にいくつかの厳しい質問を投げかけてみることをお勧めします。

 

 

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