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「Engaging Ideas」 ニュースレター • 2010年秋 • 第9巻、1号 今月のテーマ:顧客サービスの優秀性

Customer Service
 
景気の回復時には、最高の顧客サービスを提供することが何よりも大切となります。顧客サービスは顧客維持にとって重要な役割をもっており、市場シェアや効率を向上させます。これらの要素は全て、組織が改善傾向にある経済を上手く利用するための手助けとなります。以下の記事では、様々な顧客サー​ビスの側面を調査します。これらの記事をチームメンバーや同僚にも共有することをお勧めします。

紹介を依頼する

既存の顧客は財布の紐が堅くなっています。見込み客の獲得も低迷しています。取引を成立させるためにははるかに長い営業サイクルが必要となっています。このような時、紹介は本当に役立ちます!厚かましく思われず、また強引に思われずに紹介を依頼するにはどうすればよいのでしょうか?顧客とは良好な関係を保ちたいと同時に、win-winシナリオを作り出すことが目標です。紹介を依頼するための簡単で会話的なプロセスがあれば何をどのように話せばよいかが分かります。弱気になれば、聞くことの利点を思い出して下さい。そして聞くのです​。

紹介を依頼するためには、次の5段階プロセスを実行してください。:

ステップ1:あなたがその顧客に提供した具体的な利益を気付かせる。

あなたの組織が過去にその顧客に対しどのような利益を提供したかを知っていれば、それらの利点を生み出すことは簡単でしょう。顧客が話したことのある結果を言い換えたり、あなたの組織が相手にもたらしたビジネス上の利益について話しましょう。会話的に相手の同意を求めます。

ステップ2:顧客プロフィールを説明する。

顧客らが直面した問題を大まかに説明し、それに対してあなたの会社が提供した利益を話しましょう。そうすることによって、相手は逃してしまっているチャンスに気付くかもしれません。また、紹介できる人を考え始めるきっかけになります。

ステップ3:紹介した場合の利点を特定する。

現行の顧客(というより誰でも)はあなたに誰かを紹介することによってどのような利益を得るでしょうか?あなたの顧客の会社や紹介される人やあなたではなく、その相手自身にもたらされる価値を特定しましょう。正​直に、相手の目線で物事を見て彼らに時間をかける価値があることを示しましょう。

ステップ4:既に誰かを知っていることを提案する。

あなたが提供する内容から利益を得る人や役職の例を挙げましょう。良い紹介相手を思いつきやすくするのです。あなたがもし見込み客として特定の人物や人々を考えている場合は、個人名を出してみましょう。様々な名前や役職を挙げ、相手に考える余地を与えるためにゆっくり話すこと。相手の返答にはよく聞きましょう。

ステップ5:紹介してもらえるか聞く。

紹介相手に連絡する前に、誰かに紹介してもらえるか聞いてみましょう。これにより友好的なプロセスを作ることに役立ち、相手との機会を与えてくれます。電子メールや電話、またはネットワーキングのイベントで直接会って紹介してもらうことを検討してみてください。電話​会議を提案しても良いかもしれません。

ステップ6:フォローする。

新たな見込み客に連絡を取る前に、その人または組織にとって価値ある内容を提供できることを確認するための付加調査をしたほうが良いでしょう。それにより相手にできるだけ良い印象を与えることができます。その人、組織、業界に関する調査は関係者全員の時間を節約することができます。
 

上顧客を獲得する

 顧客の68%は、販売担当者またはその組織内の誰かから;関心をもたれないと思うことが原因で離れていきます。感謝されていないと感じたり、重要でない、または当然と思われているというふうに感じているのです。(出典:Dan S. Kennedyによる研究)

今日の顧客はどの時代よりも知識が豊富で準備が万端、そして多くの代替案を備えています。市場の複雑性に鑑み、顧客をただ単に満足させるだけでは不十分なのです。顧客をファンに変え、あなたの商品やサービスに誠実なだけでなく、あなたの会社についての評判を広めてくれる人にしなければなりません。顧客の期待​を超え、あなたが親身に思っていることを表し、この上ない顧客サービスを提供することが求められます。激動の市場で獲得できるだけの評判が必要です!

高度な顧客注目や誠実性を達成するための課題は、一般的に次の領域の一つ以上に該当します:

P Process(プロセス): 会社のコミュニケーションと、商品やサービスの特徴・価値を顧客の期待に沿って合わせることも含め、あなたの会社または組織は日常的にどのように運営されているでしょうか。
R Roles(役割): 会社または組織では誰が何を担当しているでしょうか?部下は仕事や責任に同意し、それらの優先事項に責任を課さなければなりません。
I Interpersonal Issues(個人間の問題): 顧客サービス担当者同士がお互いに、また他部署とどの程度良好な関係にいるでしょうか。これには当人たちの姿勢、チームワーク、忠誠心が含まれます。
D Direction(方向性): 会社は総合的・部門的なビジョンやミッションをどう定義付け、伝達しているでしょうか。
E External Pressures(外部からのプレッシャー): I市場状況に加え、プレッシャーの発生源として時間や金銭といった資源の融通性も含まれます。これらの資源は入手できる場合もありますが、できない場合もあります。

 

最高の顧客サービスを生み出すサービス: BE SURE!(たしかめる!)

B あなたの商品やサービスができること・できないことの洞察を通した幅広い商品知識。
E 助けたいという熱烈な望み。相手を喜ばせるための親善、情熱、意欲を示す。

S
顧客の立場に対する誠意ある関心。顧客が立腹している原因として納得できる理由があるかもしれないのに、単に理不尽な態度に出ていると思わないこと。
U 顧客の期待を把握する。困難な時には大変要求が厳しいものである場合があります。
R 顧客の目線に対する尊重。
E 回答、解決策、その他手助けを提供するための権限。

顧客クレームを解消する

クレームはビジネスを進める上で必要なことであり、今日の市場ではさらに多くのクレームが予測されます。顧客は、限りある資金の使い道に関してますますうるさくなっています。ある商品またはサービスを購入する決定をする場合、その購入に付随する最高の顧客サービスも期待しています。

クレームを言う人を喜ばせることは困難ですが、従業員がクレーム処理に使用できる一貫した手順を会社が設けていれば、顧客サービスの感情的・実​践的側面に一歩近づいて対処できるでしょう。以下の7つのステップが顧客クレームの解消プロセスの軸となるべきものです。

1. 挨拶する
常に、相手からの連絡を喜んでいるかのように電話応対または面と向かって挨拶しましょう。友好的に始めます。この最初のステップは思ったより難しい場合があります。過去の否定的な顧客サービスと、今の顧客との日常経験とを区別する必要があります。

2. 聞く
顧客サービスでは、同じようなクレームをよく聞くため、全てのクレームに全力で注目することは難しいかもしれません。しかし、本当に聞くことができ、各顧客に苛立ちを発散させる機会を与えることができれば、相手はその特別な注意を喜ぶでしょう。同情心をもつこと。事実や感情に耳を傾けてください。積極的に聞いていることを示しましょう。

3. 質問
顧客の懸念事項をはっきりさせるために質問をしましょう。ここでも、顧客本人とその問題を把握するまで回答は我慢しなければなりません。たとえその類の懸念がよくあるものだったとしても、です。顧客が抱えている問題を包括的に理解するための質問を3つ紹介しましょう。

  • 基本的な質問は問題の基本事項を捉えます。これらの質問は、顧客本人の経験やクレームから感情をいくらか取り除く機会を与えてくれます。
  • 入念な質問はより多くの詳細事項を集めることができます。これらの質問は顧客に対して、抱えている問題や感情についてさらに詳しく述べる機会を与えます。これらの質問は比較的短いものですが相手により多くを話してもらうために好奇心に富んだ質問であるべきです。
  • 評価的な質問はその問題がどの程度顧客に影響するかを判断するのに役立ちます。また、顧客を満足させるために何ができるかを評価するのもこの質問です。

4. 共感する
顧客と共感できる点を見つけましょう。必ずしもクレームに同意する必要はありませんが、相手との共通点を見つけることです。相手の懸念を聞いて理解したことを示し、その問題が相手にとって重要であることを認識していることを示しましょう。

5. 問題に対処する
クレームの感情的な面に対処して発散する手助けをしたら、次は自分の持つ力を最大限利用して実践的な側面を解消しましょう。顧客の不満足に対する会社の責任をとるのです。レモンをレモネードに変えるチャンスです。問題がうまく解決した人は、再度同じ会社とビジネスをする傾向にあります。

6. 確認質問
クレームの感情的・実践的側面をどの程度うまく解消できたかを測るための質問をしましょう。顧客がその解決策で満足していれば、この経験を前向きなものとして終わらせることができます。

7. フォローする
クレームが第1回目の連絡で完全に解消されないことはよくあります。顧客に再度連絡を取る必要がある場合は早めにして徹底した回答をしましょう。クレームが解消されたとしても、再度同じ顧客に連絡を取る理由を見つけましょう。例えば、顧客が会社との関係に付加価値を提供する方法を見つけることなどです。また、あなたの組織内での問題の根源を解​消する方法を探しましょう。良くあるクレームの根源を解決できれば、受けるクレームも減ることでしょう。
 
 
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