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チームの皆さん、私がついています

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完璧なトップが率いる、完璧な人だらけの、完璧な組織など存在しません。絶えず失敗があり、不備、ミス、欠点、誤った行動がつきまといます。これら全部を社内に留めておけたとしても、もう1つ物事を複雑にするものがあります。クライアントです。クライアントがこの問題に関わっていると、事態はさらに悪くなります。スタッフがクライアントの怒りを買った場合、あなたは事態をどう処理しますか? サービスや製品は提供されましたが、クライ​アント側の担当者が、チームメンバーに激怒しているような場合です。

 
上司であるあなたが、最後まで事態を把握しないケースがよくあります。日本は特に、上司に悪いニュースを隠すことが得意で、「上司がトラブルの原因を知らなければ知らない​ほど良い」がモットーです。日本はミスを容認しない文化であるため、誰もが悪いニュースを伏せておく術を身につけています。
 
皮肉なのは、多くの問題を解決する力と、経済力を持ち合わせているのは上司をおいて他にいないことです。問題が悪化した後に解決​しようとするよりも、早い段階で問題を把握していれば解決は容易です。
 
私はこのことを日本のリテールバンクに勤めていた時に学びました。コンプライアンス違反は発生するものであり、きちんとした対応が必要です。たいていは致命的なミスではなく、違反し​た人はミスから学んで仕事を続けます。
 
一方で、ミスを隠そうとする雰囲気は職場に問題を招きます。些細なコンプライアンス違反でも、 本人が違反したことを隠そうとすると、さらに深刻な 問題が発生してしまいます。
 
問題はどんどん膨らむ風船のようなものです。誰も気づかないことを願って、デスクの引出しにしまっておきます。問題はどんどん大きくなり、ついには秘密にしておけなくなるほど恐ろしい大きさで立ちはだかります。一度ランプから出た精霊をランプに戻すことはできません。         ​           
 
私が勤めていた銀行では、些細なコンプライアンス違反をした人が、隠そうとしたために解雇されていました。解雇は不要でしたが、それによって上司から問題を隠すことがなくなることはありませんでした。なぜでしょう?
 
日本ではトラブルが発生すると、上司はたいてい怒鳴りつけます。これでは透明性を高めようとする努力も水の泡です。人事部が社員の問題行為について、内々に記録を付けることもお勧めできません。物事がうまく行かなかった最悪の瞬間に上司にバレることを保証するよう​なものです。それは有意義な介入の道が絶たれる瞬間でもあります。
 
物語には常に2つの側面があり、両方を見つけることが上司の仕事です。時にはクライアント側の担当者が我が社の社員を個人的に嫌ったり、組織内でストレスを抱えて感情的になったりする場​合があります。日本では完璧に仕事をこなすことに躍起になりますが、完璧を求めすぎても、いつか必ず完璧に事が運ばない日がやってきます。
 
クライアントとの関係にひびが入り、自分のチームのメンバーのやる気を失わずにまるく収めるにはどうすればよいで​しょうか? チームのメンバーが心からクライアントの力になろうとしていても、力不足で満足の行く結果が出ない場合もあるでしょう。こうした問題はチームの結束を試すものです。上司が問題を起こしたスタッフを怒鳴りつければ、他のメンバーはそれを見て、上司に悪い知らせを伝えてはいけないと結論付けます。すると、これ​以上隠し通せなくなるまでトラブルを隠すようになります。理想的な状況ではありません。スタッフを後押しし、クライアントに謝罪し、クライアントが心から満足していなければ、一部または全額を返金して金銭問題に決着をつけるべきです。
 
 
上司の仕事は、組織の代表としてクライアントの怒りの矛先を部下から自分に向かわせ、買い手を満足させる解決策を見つけることです。日本では高価な贈り物をクライアントに贈ったり、謝罪の意味で何度も深々とお辞儀したり、機嫌の悪いクライアントの非難に真摯に耳を傾けることを意味します。
 
進行中のビジネスがある場合、そのチームメンバーをプロジェクトから外して新しい人を担当者にすることもあります。空気の入れ替えが必要であり、これまでのプロジェクトの担当者を異動させます。
 
チームのメンバーを応援し、かつ信頼していることを本人たちに理解してもらえるように伝えなければなりません。採用や人材のつなぎとめの面で日本のビジネスは新たな時代を迎えています。問題がある場合でも、人材をつなぎ止めておくことが以前よりも重要な問題になっています。以前よりも複雑な状況に慣れる必要があり​ます。クライアントが苦情を寄せたからと言って解雇したり、人前でミスを叱ったり、ミスをしないようチーム全体にわめき散らすことは時代遅れです。今こそ知識を身につけ慎重 になることが求められています。

 

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