日本の営業で信頼を築く — 顧客の警戒心を早期に解く方法

イベントで少し話した相手から突然電話があり、営業の電話だった——あなたならどう感じますか？
多くの人は「警戒」します。テクノロジーがビジネスを高速化した現代では、時間は常に足りず、信頼は以前にも増して貴重です。
日本のバイヤーも例外ではありません。過去の経験、激しい競争、そして業界内の噂によって、彼らは慎重に構えるのです。
営業の最初の段階で「信頼」を築けるかどうかが、成功のカギとなります。

誰もが一度は「営業にだまされた」という話を聞いたことがあるでしょう。
日本の営業市場はまさに競争の最前線。ライバル企業が「資金繰りが悪い」「アフターサービスが悪評」など、
根拠のない噂を流すこともあります。こうした状況が、買い手の不信感をさらに強めているのです。

ミニサマリー：
バイヤーの警戒は「個人への不信」ではなく、競争の激しさが生んだ防衛反応です。

多くの営業は、軽い雑談から始まり、すぐに製品紹介へ移ります。
しかし、これは逆効果。信頼を築くには、まず相手のニーズを理解する質問から始めましょう。
最初に「いくつか質問してもよろしいでしょうか？」と許可を得るか、
もしくはミーティングのアジェンダを提示するのが効果的です。
日本のバイヤーは「構造が見える会話」を好む傾向があります。

ミニサマリー：
自由な説明よりも、質問とアジェンダで構造化された対話が信頼を生みます。

ヒアリングの中で、ぜひ次の質問を加えてください：
「当社についてどのような印象をお持ちですか？」
この質問で、信頼に影響する潜在的な印象や誤解を引き出せます。
初対面に近い関係でいきなり深い課題を聞くのは、
まるで初めて訪ねた家で「家族の悩みを教えてください」と聞くようなもの。
まずは印象レベルの会話から始めることが重要です。

ミニサマリー：
印象を尋ねることで「信頼形成の入口」を開くことができます。

競合他社が誤った情報を流していたり、古いイメージを持たれていたりする場合、
それを放置せず、早い段階で正しく説明しましょう。
たとえば、「デール・カーネギー・トレーニングは歴史が長い＝古い会社」という誤解。
次のように答えると効果的です：

「ブランドに対するさまざまな見方があることは理解しています。
しかし、私たちは世界中で毎日、最新の課題に取り組んでおり、それが常に市場の“今”を反映する力になっています。」

ミニサマリー：
反論ではなく「クッション（中立的な一言）」を入れることで、考える余裕と説得力が生まれます。

あなたは、顧客の中にある「見えない抵抗」を先に引き出そうとしていますか？
営業の多くは、相手が自分に好意的だと錯覚したまま提案を進めてしまいます。
しかし、潜在的な不安を残したままでは契約には至りません。
印象を尋ね、誤解を正し、抵抗を早めに解消することこそ、真の信頼関係を築く近道です。

ミニサマリー：
信頼は「提案の後」ではなく、「疑念を解消した後」に生まれます。

• バイヤーの不信感は、過去の経験や市場環境から生じるもの。

• 構造化された質問やアジェンダで、商談の流れをコントロールする。

• 「印象を尋ねる質問」で潜在的な不安を引き出す。

• クッションを使い、落ち着いたトーンで誤解を正す。

• 信頼を先に築き、提案はその後に。

次の商談で、まず「印象を尋ねる」ことから始めてみましょう。
相手の誤解や懸念を早い段階で解消し、信頼に基づく対話へ導いてください。
それが、真に価値ある営業の第一歩です。

デール・カーネギー・トレーニングは、1912年米国創設以来、
リーダーシップ、セールス、プレゼンテーション、エグゼクティブ・コーチング、
DEIなどの分野で100年以上にわたり世界中の企業と個人を支援してきました。
東京オフィスは1963年に設立され、日本企業と外資系企業の成長を支え続けています。