「顧客を忘れない。顧客に忘れさせない。」 ― 既存顧客を放置する営業が、なぜ機会損失を生み続けるのか ―

「Never Forget A Customer; Never Let A Customer Forget You」
これは、営業の世界で昔から語られてきた鉄則です。

しかし現実には、多くの営業がこの言葉を高い代償を払って忘れています。

受注後、私たちは次の案件へと突き進みます。

• 新規顧客の獲得

• 商談のクロージング

• 納品や運用の調整

スケジュールはすぐに埋まり、過去の顧客が視界から消えていきます。

そして忘れられた顧客は、こちらの存在も忘れます。

ミニサマリー
忙しさは、最も高くつく営業コストです。

誰もが知っています。

• 新規顧客獲得はコストが高い

• 既存顧客への追加提案は成功率が高い

• 再購入・紹介は最短ルート

それでも、多くの営業は新規ばかりを追いかけます。

理由は単純です。
フォローアップが「予定に入っていない」からです。

ミニサマリー
やる気よりも、予定化の有無が行動を決めます。

多くの営業は、販売直後のアフターフォローはしっかり行います。

しかし問題は、その後です。

• 「その後いかがですか？」

• 「使ってみて課題はありませんか？」

こうした中長期フォローが、ほぼ存在しません。

結果、

• 不満があっても表に出ない

• 問題は放置される

• ブランドは静かに傷つく

黙って不満を持つ顧客ほど、危険な存在はありません。

ミニサマリー
沈黙している顧客は、満足しているとは限りません。

顧客には、

• 更新

• 入れ替え

• 拡張

といった周期的ニーズがあります。

これを把握し、スケジュールに入れているかどうかが明暗を分けます。

最も辛いのは、「実はニーズはあったが、競合に頼んだ」と後から知る瞬間です。

ミニサマリー
顧客のニーズは、待っていても戻ってきません。

既存顧客を

• メルマガ

• ニュースレター

に入れて安心していませんか？

正直に言えば、ほとんど読まれていません。

情報は洪水状態です。

• メール

• SNS

• 会議

• 通知

その中で「埋もれる」施策は、やっていないのと同じです。

ミニサマリー
「セットして忘れる」フォローは、最も危険です。

電話はつながらない。
折り返しも来ない。

それでも、諦めてはいけません。

• 留守電を残す

• 声を聞かせる

• 「考えている」ことを伝える

世代は関係ありません。
声は記憶に残ります。

ミニサマリー
つながらなくても、存在は伝えられます。

日本には、季節の贈答文化があります。

ただし、

• コストがかかる

• 件数が多いと大変

そこで有効なのが、手書きのサンクスカードです。

• 取引記念日

• プロジェクト完了後

• 年に一度

郵送物が激減した今、確実に目に留まります。

ミニサマリー
アナログは、デジタル時代の差別化です。

• ホワイトペーパー

• 書籍

• レポート

• 業界記事

これらは非常に有効です。

ただし、「たまたま送る」はNG。

• 顧客の顔を思い浮かべる

• これは刺さると確信する

• その瞬間に送る

年2回程度で十分です。
質がすべてです。

ミニサマリー
情報提供は、量より「想起の精度」です。

フォローアップができない理由は一つ。
忘れるからです。

だから必要なのは、自分とのアポイント。

• CRM

• カレンダー

• アナログ手帳

手段は何でも構いません。

重要なのは、顧客を思い出させる仕組みがあるかどうかです。

ミニサマリー
仕組みのない営業は、記憶頼みになります。

もし、

• フォローが属人的

• 顧客接点が不定期

• 「最近連絡していない顧客」が多い

なら、手遅れになる前に動くべきです。

始めるべきタイミングは昨日。
次に良いのは今日です。

• 既存顧客は最大の資産

• 忙しさは最大の敵

• フォローは「予定化」がすべて

• 思い出させる仕組みが、売上を守る

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デール・カーネギー・トレーニングは、1912年米国創設以来、リーダーシップ、セールス、プレゼンテーション、エグゼクティブ・コーチング、DEIなど、世界中で100年以上企業と個人を支援してきました。

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