顧客体験は社内文化から始まる ― 従業員体験を変えるリーダーシップとコミュニケーション ―

オンラインのUXも、店舗での接客も、最終的にそれを形づくるのは 人 です。

そして、人の行動は、組織文化 によって決まります。

チャットボット、店舗、コールセンターなど、顧客との接点は多様化しています。

しかし、それらを設計・運用しているのは、すべて社内の人材です。

つまり、顧客体験の質は、社内文化の反映ということになります。

ミニサマリー
→ CXは、EX（従業員体験）の延長線上にあります。

理論上は、「顧客第一」は誰もが賛同します。

しかし現場では、

• 上司が人に関心を示さない

• 話を聞かない

• 行動が一致していない

といった場面も起こります。

リーダー自身が体現していない価値観は、組織には根づきません。

ミニサマリー
→ 文化は、言葉ではなく行動で伝わります。

「従業員を大切にすれば、顧客も大切にされる」

この考え方は、Richard Bransonの哲学としても知られています。

感情が行動を生み、行動が成果を生みます。

従業員が尊重されていると感じれば、その姿勢は自然と顧客にも向かいます。

ミニサマリー
→ 顧客第一は、従業員第一から生まれます。

リーダーシップは、役職や在籍年数では決まりません。

それは、どれだけ協力を引き出せているかによって測られます。

計画通りに進んでいると思っていても、現場の顧客体験が異なっていることは珍しくありません。

ミニサマリー
→ リーダーシップは、現場で検証されます。

トップが理想的な行動をしていても、中間管理職が同じスキルを持っていなければ、文化は途中で分断されます。

• 人への関心

• 傾聴

• 共感

• 承認

これらは、組織全体で揃って初めて機能します。

ミニサマリー
→ 文化は、層を超えて伝播します。

顧客に誠実であろうとするなら、組織自体が誠実である必要があります。

形式的な称賛や評価は、すぐに見抜かれます。

一方で、具体的で正直な承認は、信頼を生みます。

ミニサマリー
→ 本物の誠実さは、内側から始まります。

企業は成果や成長を求めます。
しかし、人は自分の関心に基づいて行動します。

両者を一致させることが、リーダーのコミュニケーション力です。

これは操作や操作的説得ではありません。
信頼を前提とした合意形成です。

Zig Ziglar は、次のように述べています。

「十分な人が欲しいものを手に入れる手助けをすれば、自分の欲しいものも手に入る」

ミニサマリー
→ 共通利益は、対話から生まれます。

人は、「理解されている」と感じたときに、心を開きます。

これはまず、社内の関係性で実践される必要があります。

その文化が、顧客との信頼関係にも反映されます。

ミニサマリー
→ 関心は、文化として連鎖します。

話すことより、聞くことの方が、多くを学べます。

質問を通じて相手に話してもらうことで、本当のニーズが見えてきます。

これは顧客対応でも、社内マネジメントでも同じです。

ミニサマリー
→ 傾聴は、洞察への入り口です。

命令型の「伝える文化」ではなく、質問型の「引き出す文化」をつくる。

すると、

• 相手が自ら考える

• 解決策に当事者意識が生まれる

• 押し付け感が消える

結果として、高い納得感と実行力が生まれます。

ミニサマリー
→ 質問は、行動の所有権を生みます。

• 顧客体験は社内文化の反映である

• 従業員体験が顧客満足を左右する

• リーダーの行動が文化を定義する

• 傾聴と質問が信頼と成果を生む

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