クライアントからのクレーム対応に学ぶリーダーシップ — デール・カーネギー東京

顧客から「サービスが悪い」と直接苦情を受けたとき、上司としてどう対応すべきでしょうか？
部下を守る？ クライアントに謝罪する？ それとも、なかったことにして流す？
日本では、この瞬間の判断が、リーダーの信頼と企業ブランドの価値を決定づけます。

アメリカでは訴訟リスクを恐れ、非を認めない傾向があります。結果として、顧客の不満は解消されず、不信感だけが残ります。
一方、日本では「謝罪」が信頼回復の絶対条件です。表向きには顧客に真摯に謝り、裏では部下に指導する。この「公と私のバランス」がリーダーの器を示します。

ミニサマリー：
日本では「責任を取る姿勢」こそが信頼の証です。否定や言い訳は逆効果。

アメリカでは「言い方が悪い」と反論することもありますが、日本では通用しません。
日本の顧客は強く感情を表すことが許されており、サービス提供側には「我慢」が求められます。リーダーは冷静に受け止め、チームの名誉を後で守るのが正解です。

ミニサマリー：
言葉の攻撃を冷静に受け止める姿勢が、真のプロフェッショナリズム。

時には、顧客の方が一線を越えることもあります。
あるリーダーは、部下を侮辱したクライアントを即座に契約終了にしました。会社の価値観と士気を守るためには、売上よりも「尊厳」を優先する決断も必要です。

ミニサマリー：
「守るべき人」を見誤らないことが、信頼されるリーダーの条件。

リーダー自身が非を犯すこともあります。
そのときは、頭を下げ、心から謝罪し、場合によっては返金を申し出ることも必要です。
責任を取る姿勢が、組織全体の文化を作ります。

ミニサマリー：
トップが謙虚であることで、会社全体に誠実さが根づく。

• 日本では「謝罪と責任」が信頼構築の要。

• 社内では部下を守り、対外的には誠意を示す。

• 顧客の言葉づかいに反論せず、冷静に対応する。

• 時には、悪質な顧客を断つ勇気も必要。

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