なぜ日本では「当たり前」が機能していないのか？ ― 日本拠点で必ず起きるオペレーション盲点の正体 ―

日本拠点の責任者として赴任した。
あるいは、日本で新しい会社に参画した。

与えられたミッションは明確です。

• 売上拡大

• コスト削減

• マーケットシェア拡大

当然、リーダーの関心は大きな数字に集中します。
しかし、ここに日本特有の大きな落とし穴があります。

「既存のやり方は、正常に機能しているはずだ」
――日本では、これは危険な思い込みです。

多くの日本企業はスタートアップではありません。
すでに長年の業務プロセスが存在します。

リーダーはやがて、

• 改善

• 仕組み変更

• イノベーション

を導入します。

しかし日本では、「それが標準になった」と思うのはリーダーだけ
というケースが頻発します。

ミニサマリー
👉 日本では「変えたつもり」は、変わっていないことが多い。

KPIに集中するあまり、オペレーションを深掘りしないのは典型的な失敗です。

そこには必ず、

• 非効率

• 顧客視点ゼロの仕組み

• ブランドを傷つける対応

が潜んでいます。

しかも、それは表に出てきません。

ミニサマリー
👉 問題は、いつも「見えない場所」に隠れている。

たとえば、Webサイト。

• 資料請求に11項目入力が必要

• ダウンロードごとに毎回入力

• メールアドレスだけで済むはずなのに

なぜそうなっているのかを聞くと、明確な戦略が存在しないことがほとんどです。

「昔からそうしている」
「誰かが決めた」

それだけで、顧客離れが起きています。

ミニサマリー
👉 小さな不便が、大きな機会損失になる。

ある大企業の社長に、重要なフィードバックを伝えたくなり電話しました。

結果は最悪でした。

• 社長にはつなげない

• メッセージも受け取らない

• 秘書にもつながらない

完全な袋小路です。

しかもその社長は、

• 日本語が話せない

• 就任して1年以上

つまり、自社の電話対応がブランドを壊していることを知らない可能性が極めて高いのです。

ミニサマリー
👉 社長が知らないところで、ブランドは破壊されている。

自社に電話してみてください。

• 始業前

• 昼休み

• 18時以降

この時間帯こそ、真実が見えます。

• 無愛想

• 名乗らない

• 要件を聞かない

• 次のアクションを提示しない

多くの場合、最も訓練されていない人がブランドを代表しています。

ミニサマリー
👉 一番経験の浅い人が、ブランドの顔になっている。

日本のビジネスパーソンにこの話をすると、こう返されることがあります。

「なぜ名前を言う必要があるのですか？」

これは文化の問題です。
しかし、名前を名乗るとは、

• 責任を持つ

• 対応の主体になる

• 安心感を与える

という意味を持ちます。

魚は水を意識しない
日本社会も同じです。

ミニサマリー
👉 当たり前すぎて、問題に気づかない。

あなたは改善を導入した。
「これが新しいやり方だ」と思っている。

ところが実際には、

• 面倒だから

• 理由が分からないから

• 価値を理解していないから

現場で勝手に元に戻されていることがあります。

しかも、

• 報告されない

• 指摘されない

• 偶然でしか気づかない

ミニサマリー
👉 日本では「静かな抵抗」が起きる。

鉄則は一つです。

「前提を疑い、徹底的に掘る」

• 実際にどうやっているのか

• 誰が止めているのか

• なぜ変わらないのか

特に、一番下の階層まで確認することが重要です。

ミニサマリー
👉 日本では「現場を見る」ことが最大の仕事。

• 日本では「変えたつもり」は通用しない

• KPI集中はオペレーション盲点を生む

• 顧客体験と電話対応はブランドそのもの

• 改善は定着確認までが仕事

数字を変えたいなら、まず仕組みと現場を疑ってください。

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デール・カーネギー・トレーニングは、1912年米国創設以来、リーダーシップ、セールス、プレゼンテーション、エグゼクティブ・コーチング、DEIなど、世界中で100年以上企業と個人を支援してきました。
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